問い合わせが多すぎるのなら、減らすことも考えたほうがWEBマーケティングの未来にとってはサスティナブル

WEBマーケティングにいそしんでいるみなさまこんにちは！

日夜「コンバージョン」、「リード」獲得に対して尽力していることと思います。

ここで1つ、問題提起です。

コンバージョンが多いとうれしいですが、だからといってコンバージョンは多ければ多いほどよいのでしょうか？

今回は、この状況をタガタメなりに考えてみました。

もしかすると、問い合わせが多すぎることは、マイナスなことになるかもしれません。

コンバージョンがたくさん獲得できた

「コンバージョンが多くて対応ができない！」

WEBマーケティングの支援をしていると、お客様からこんな言葉をいただくことがあります。
コンバージョンが多いことは、私たちマーケティングに関わるものにとっては一つの成功ですので、とてもうれしいことです。

お客様にも、喜んでいただけます。
でも、多ければそれでよいのでしょうか？
コンバージョンが多いだけで、WEBマーケティングは成功したといえるでしょうか？

そんなことについて、一人のWEBマーケーターなりに考えてみました。

多すぎて対応できない、そのとき何をしていますか？

コンバージョンが多いことはうれしいことですが、対応できないほどコンバージョンがきていたらどうでしょうか？

「たくさんコンバージョンがあってうれしい！」

素直な感情だと思いますが、実は悪いこともあります。
コンバージョンが多いときに、注意したいこととはどんなことでしょうか？

※以下、コンバージョンを「問い合わせ」として記載してきます。

とひつつずつ噛み砕いていきます。

対応できない問い合わせの価値は、「ゼロ」ではなく「マイナス」

この意識を、持っているでしょうか？
せっかく問い合わせがきたのに、対応ができなければ意味がありません。
対応ができなければ、使った広告費なども無駄になってしまいます。

問い合わせが多いからといって、手放しに喜んでばかりはいられないですね。
また、問い合わせをした人にしてみれば、連絡をもらえなければ不信感がつのります。

無理に対応しようとして、無理が生じる

問い合わせがきてから時間をおけばおくほどお客様への連絡はとりにくくなります。
営業経験がある人なら、よくわかるのではないでしょうか。

その結果、「早く、たくさん対応しよう」となりがちです。
いわゆる、「即レス」だったり「効率化」です。

1人のお客様に対して対応する時間が短くなると、伝えることばかりに夢中になってしまいます。本来ならお客様の悩み事をしっかりと聞くべきですが、時間に追われると聞くことが後回しになってしまいがちです。
そんな状況では、よい提案はできなくなるでしょう。

だからといって無理をしてまですべてのお客様に100％の対応をしていこうとすれば、朝早くから夜遅くまで予定がつまり、身体にも無理が生じます。

体調を悪くする人が増えれば、チームの他のメンバーの負担も増え、チーム全体が疲弊してしまいます。
さらに悪循環になってしまいます。

お客様のためにも自分たちのチームのためにも、できる限り無理はしたくないですね。

市場が荒れてしまう

問い合わせが多く、営業担当者が連絡をするお客様を選べる状態にまでなると、「契約につながりそうなお客様」や「大きな契約になりそうなお客様」ばかりを好んで営業活動をするようになってしまうこともあります。

そうなると、ひとつひとつのお客様とのやりとりが雑になったり、「どうせ問い合わせはたくさんあるからとにかく数をこなそう」と、営業担当者がこんな考えをもってしまうこともあります。

適当に営業されたお客様はきっとその業界に悪いイメージを持つでしょう。
これは結果的に、自社の事業領域の市場を荒らしてしまうことになってしまうのではないでしょうか？

長期的なビジネスを考えていますか？

マーケティングを通じて、問い合わせが多いのはよいことですが、上記のような状態になるのはなんとしてでも避けたいですよね。

自社の事業の未来を考えたときには、どのような考えや意識をもって対応をするのがよいでしょうか？

むやみに問い合わせの数ばかりをおいかけない

基本的なことですが、問い合わせの数が多すぎるなら、日々の広告費を見直し節約するのもよいでしょう。

問い合わせをあえて減らすことで、自社のサービス品質を維持できます。
また、普段は忙しすぎて目が届かなかったことにも目が届くゆとりが出てくるはずです。

未来に投資する

広告費を節約して問い合わせの数を減らしただけでは、ただ単に「節約」をしただけですので、未来にはつながりません。

節約した費用は、未来につながることに投資するのがよいでしょう。
わかりやすいのは「採用活動」や、「WEBサイトの改修」、「社内の整備」などでしょうか。

また、自社を知ってもらうための「認知度をあげるための活動」に使ってもよいでしょう。これは採用活動などにも役立ちます。

「分相応」、「サスティナブル」であること

いかがだったでしょうか？

問い合わせの数が多いからといって、手放しで喜んではいられません。

対応できないとわかっているなら、あえて問い合わせの数を減らしてみることも必要ではないでしょうか？

ここで個人的なエピソードを少し。少し前の話になります。

ランチに一緒にいくと、セットで付いてくるサラダを必ず残す友人がいました。サラダが嫌いだったのです。
ランチなので、そのお店には定期的に訪れますが、店員さんと友人とで毎回こんなやりとりがありました。

毎回行くお店、毎回出てくるサラダについて、毎回このやりとりがありました。
お互いにとって、とても無駄なやりとりが生じています。

そして、毎回無駄に廃棄されてしまうサラダ。とてももったいないですよね。

世の中、「サスティナブルな社会」のための活動や意識改革が強く求められています。

自然保護、資源の保護、脱炭素、人口の減少問題などがあるなかで、ビジネスに関してもサスティナブルな視点を持ち合わることも必要ではないでしょうか？

最後に

WEBマーケティングにもサスティナブルな意識を！

自然も人も、負担がかかりすぎればいつか無理が生じてしまいます。

未来を少しでもよくするためには何ができるのか？何をすべきなのかを考える必要があります。

WEBマーケティングに限りませんが、自分たちの行動には常に自問する意識も大事にしていきたいですね。

それでは！よいサスティナブルを！

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